Klanttevredenheidsonderzoek
Om een beter beeld te krijgen hoe patiënten over onze praktijk oordelen, wordt er jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Een aantal patiënten werd gevraagd anoniem een vragenlijst in te vullen, waarop dit jaar vragen stonden die te maken hadden met de categorieën:
1. De behandeling
2. Informatievoorziening naar de patiënt
3. Bejegening
4. Klachtenbehandeling
5. Accommodatie
6. Praktijkvoering
In totaal zijn er 39 vragenlijsten van de totaal 70 lijsten verwerkt. Naar aanleiding van de uitkomsten van de enquête, kwamen de volgende (verbeter)punten over de praktijk naar voren.
1. De behandeling
De patiënt zou graag meer advies tijdens de behandeling ontvangen en ook de eindevaluatie met de patiënt is van belang. Tevens het verstrekken van informatie over het voorkomen van nieuwe klachten.
2. Informatievoorziening naar de patiënt
Meer dan 70 % had geen informatiefolder over de praktijk ontvangen waarin praktische zaken zoals vergoeding behandeling/betalingsvoorwaarden worden toegelicht. Tevens is 80,4 % niet door de fysiotherapeut op het feit gewezen dat de patiënt het recht heeft tot inzage in zijn/haar dossier.
3. Bejegening
Voor dit punt werd door 86,9 % van de ondervraagden een cijfer 8 of hoger gegeven. De fysiotherapeuten behandelen de patiënten met respect, nemen de tijd om de patiënt aan te horen en komen gemaakte afspraken na.
4. Klachtenbehandeling
4,4 % van de behandelde patiënten had een klacht. De klachten die er zijn worden voor 100 % op een snelle en juiste manier afgehandeld door de praktijk. Landelijk gezien ligt dit op 66,7 %.
5. Accommodatie
Op de vraag of de praktijk als schoon/hygiënisch wordt ervaren, gaf 84,6 % hier mee eens te zijn. 14,3 % zou het echter nog schoner willen zien, wat ook als verbeterpunt wordt meegenomen. Als algemene opmerking werd ook door de ondervraagden gesteld, dat men graag prullenbakken zou zien in de behandelruimten. De praktijk biedt voor 89 % voldoende privacy voor wat betreft de behandelkamers en het omkleden volgens het onderzoek. 13,2 % van de ondervraagden zouden wat meer privacy willen met betrekking tot het omkleden. Landelijk gezien ligt dit op 9,8 % die meer privacy wensen. Er zal binnen de praktijk gekeken worden naar verbetering van douche en kleedruimten met name voor Fysiofit. De toegankelijkheid van de praktijk wordt met 91,1 % als goed ervaren. Als algemene opmerking werd bij de enquête gemaakt dat er geregeld fietsen voor de ingang geparkeerd staan, waardoor deze minder toegankelijk wordt voor invaliden.
6. Praktijkvoering
96,7 % van de ondervraagden vindt de openingstijden van de praktijk geschikt. De telefonische bereikbaarheid van de praktijk wordt door 90,5 % als voldoende ervaren. De wachttijd in de wachterkamer is voor 77 % van de patiënten niet meer dan 5 minuten. De tijd tussen het eerste contact met de praktijk en de eerste afspraak bedroeg bij 72,5 % meer dan een week. Dit zal als verbeterpunt binnen de praktijk worden meegenomen. 100 % van de ondervraagden vindt dat bij afwezigheid van de behandelend fysiotherapeut, de waarnemend fysiotherapeut voldoende op de hoogte is van het patiëntendossier.
Conclusie: gemiddeld gezien wordt er door de ondervraagden een score van een 8 gegeven voor de dienstverlening in het algemeen aan de praktijk. Gesteld kan worden dat de patiënten tevreden zijn over Fysiodé.
Aantal aandachtspunten waar op korte termijn aangewerkt gaat worden:
* De informatievoorziening naar de patiënten toe dient verbeterd te worden.
* Er worden prullenbakken aangeschaft voor de behandelkamers.
* De wachttijd in de wachtkamer te verkorten.
* De tijd die tussen het eerste contact met de praktijk en het moment van de 1e behandeling zit korter te maken.
